まずは検索キーワードを推理することからはじまります。といっても、ユーザーが用いるキーワードの傾向がわかればいいわけで、便利なことに、それを教えてくれるウェブツールがあります。ヤフーは「キーワードアドバイスツール」、グーグルは「キーワードツール」というサービス名で提供しています。これらのツールを使うと、どのようなキーワードがどのような組みあわせで、どの程度の検索数があるのかという傾向はもちろん、月間検索数や検索連動型広告（リスティング広告）の推定平均クリック単価や、推定クリック率までわかります。

例としてキーワード「シドニー」の場合の組みあわせをみていきましょう。図表1はキーワードアドバイスツールの画面です。今回はこの中の上から3番目にある「シドニー　観光」を例にあげながら話を進めます。

検索キーワードの組みあわせ「シドニー　観光」は月間検索数が4400件あることがわかります。そしてリスティング広告の平均クリック単価は64円です。これは最高入札価格（つまり1位で表示させた場合）の1クリックあたりの平均クリック料金です。さらに右をみると「推定クリック率」があります。これは同じく1位表示をしていた場合のクリック率で、5.88％であることを示しています。その右隣は1日あたりのインプレッション数で、1日あたりの表示回数が 102回あり、そして推定クリック数が6回ということを意味します。

当然ながらこれだけでは集客としては不十分なので、その他のキーワードの組みあわせでも表示されるように組みあわせて原稿を作成することが必要となります。例えば第4位にある「シドニー　旅行」や第9位にある「シドニー　ツアー」第12位にある「シドニー　情報」などは高クリック率が期待できます。

ここで実際にキーワード「シドニー　観光」の検索結果から、旅行会社のSEMの実態を検証していきましょう。図表2がその画面です。検索で用いられた文字が太字で表示され、ユーザーが自ら用いたキーワードとどれが合致しているかが、把握しやすくなっています。SEMは限られた文字数のタイトルと説明文で表現しなければならないので、各社ともコピーライティングは知恵を絞っていることがうかがえます。いくつか実例をあげながら解説していきます。

メイン部分の上から2番目にある広告では、タイトルを「シドニーの現地ツアーが安い！」として、さらに説明文では「損をするところでした」と表示しています。これは価格訴求型で、他の広告との差別化を測っています。

同じく4番目にある広告ではタイトルで「格安オプショナルツアー予約！」として、本文では「シドニーの現地ツアー大セール中！価格を比べてください。」と掲載しています。同じく価格訴求型ですが、ユーザーの購買行動の特性である「比較購買」をうまく捉えた表現にしています。

右サイドに目を向けると、トップにある広告の説明文で「24時間受付！」という文章で、従来の旅行会社の営業時間によるユーザー行動の制限を解き放ち、同時にクリックによる行動促進（Click　to　Action）を促しています。

さらに右サイドの4番目の説明文では「最大70％！会員限定、更にポイント付与でお得」として、付加価値を訴求しています。

タイトルおよび説明文は、ユーザーにとって価値があるかどうか成否のカギを握ります。ユーザーにとっての価値とは、課題解決や満足度、付加価値などがあげられます。ぜひ自社の商品やサービスはユーザーにとってどのような価値があるかを考えてみたいところです。

なお、ここで注意したいのは、これはヤフー検索の場合ということです。グーグルの「キーワードツール」画面だと（図表3）、キーワード「シドニー　観光」は月間2400件と、ヤフーに比べて約半分程度に留まっています。このあたりも留意が必要です。

今度は、旅行会社だけでなく、航空会社もかかわってくるキーワード「航空券」を重ねて調べてみましょう（図表4）。

こちらも基本的には流れは同じで、異なったキーワードの組みあわせで検索されていることがわかります。「シドニー　航空券」のほかにも、「シドニー　チケット」「シドニー　格安　航空券」「シドニー　直行便」などユーザーが用いるキーワードはバリエーションに富んでいます。同様に実例を検証しましょう（図表5）。

まずメイン部分の1番上にある広告の説明文では「連休も年末年始も早めの予約がお得！」とあります。早期購買を促すと同時に、「年末年始」という文字列を表示することで、検討を先送りしているユーザーの需要の掘り起こしをはかっています。

同じくメイン部分の2番目は、「シドニー往復47000円から！出発前日まで購入可能」とあります。数字の提示は具体性が高まり、ユーザーのアクションを促しやすくなります。また「前日」という文字列で間際予約も対応していることも表現して他社との差別化をはかっています。

その下の3番目の広告の説明文には、「1分でできる簡単オンライン予約はココ！」という文章があります。予約プロセスにおける入力作業は煩雑な印象がありますが、「1 分間でできる」という表現を加えることで簡単さを表現して、手続きに時間がかかるイメージを払拭しています。

続けて右サイドにある広告に目を向けてみましょう。上から2番目には「格安航空券から正規航空券まで各航空会社の比較検討可。24時間予約。」とあります。上でも説明した通り、「比較購買」という購買行動の傾向があるので、そのニーズに答えた文章といえます。

同じ右サイドの上から4番目の広告では、説明文に「日本各地16空港から直接出発できて、ソウルでもスムーズな乗り継ぎ」とあります。これは成田や関空以外からでも手軽に渡航できる点を訴求していることに加え、経由便の乗り継ぎにつきまといがちな煩わしいという印象の払拭を試みています。

これだけ多彩なコピーライティングからもわかるように、検索エンジンマーケティング（SEM）の訴求ポイントは多様です。ぜひ高いクリック率をめざしましょう。

・ITソリューションセミナー講演
（2010年12月9日　開催）

▼詳細は下記の通り。
http://www.omoshiro-chiba.or.jp/leader/advanced.html

（2010年11月2日　講義）

いま自分が訪れている場所を携帯電話やiPhone（アイフォーン）などのスマートフォンのGPS機能を使って記録する、いわゆる位置情報サービスが大ブレイクの兆しをみせている。その中でも世界的に最も注目を集めているのが、「フォースクエア」というサイトだ。フォースクエアとは、位置情報にコミュニケーション機能とゲーム的テイストを加えた、ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）のひとつである。

　フォースクエアの使い方は簡単だ。いま自分が訪れている会場（Venue）をGPS機能のある携帯端末を使って検知し、その場所に「チェックイン」する。会場といってもその位置を会場ととらえるだけなので、具体的な施設だけでなく公園や交差点でもチェックインは可能だ。

　あちこちでチェックインをしていくと、フォースクエアはこまめに表彰してくれる。例えば1カ月に30カ所以上チェックインすると、「Super User」賞として表彰の対象になり、オンライン上でバッジが授与される。特定の場所に足しげくチェックインすれば、最多訪問者は常連の証しとしてその会場の「mayor」（市長職）という称号が与えられる。

　フォースクエアではその場所についてのコメントを記録したり、他ユーザーの感想を閲覧することができる。これは「チップス」と呼ばれ、「ここのレストランではこれがおすすめ」などといった常連の情報が参考になる。

　他のソーシャルメディアと積極的に連動しているのも特徴で、例えばチェックインと同時に自分のツイッターで自動的に「いまどこにいます」と表示させることもできる。さらに世界最大SNS・フェースブックとの提携も発表し、ますます広がりをみせようとしている。

　これから到来する位置情報サービスの大ブームに、日ごろ温めてきたアイデアをぶつけてみてはいかがだろうか。

（2010年9月6日号掲載）

ウェブサイト（ホームページ）を訪問すると、そこでのユーザーの閲覧行動はすべて記録される。いつ、どこから来たのか。何のページを見たのか。どのような順番で進んだのか。そして、どのページを最後に去っていったのか、等々、足跡が鮮明に残ることになる。

　このようなユーザー行動の記録を「アクセスログ」と呼ぶが、そのデータ群を集計して分析したのが「アクセスログ解析」だ。略して「アクセス解析」や「ログ解析」などと呼ぶこともあるが、同じ意味を持つ。つまるところ、ユーザーのウェブサイト上での閲覧行動を分析した統計のことである。

　アクセス解析ツールは数多くあるが、最も有名なのが「グーグル・アナリティクス」だ。このウェブサービスを提供しているのは、その名にあるとおり検索大手のグーグル社。

　グーグル・アナリティクスの使い方は簡単で、自社サイトの全ページにトラッキングコードと呼ばれる識別コードを設定すれば準備完了。あとはグーグル・アナリティクスが自動的に集計を行い、きれいなグラフとともに分析結果をウェブ上に表示してくれる。

　分析の範囲も多岐にわたっている。月別・日別の訪問者数や閲覧ページ数、人気のページランキング等の基礎的な統計はもちろん、それぞれのページにはどのページからたどり着いて、次にどのページに遷移したのかということもわかる。また、成約率の高い検索キーワードや、直帰率の高いページまでわかってしまう。

　グーグル・アナリティクスを導入していても、実際に見ているのはせいぜい訪問者数や人気ページぐらい、という会社が少なくない。しかし、そこには数多くのマーケティングのヒントが埋もれている。この機会に、あらためて有効な活用法を探ってみてはいかがだろう。

（2010年8月2日号掲載）

拡張現実とは、現実空間上にデジタル情報を重ねて表示する技術のことを言う。現実をデジタル技術で文字通り「拡張」するもので、仮想現実とは違う。英表記だと「AugmentedReality」で、その頭文字をとって「AR」と呼ぶことも多い。その拡張現実の中で最も話題を集めているのがセカイカメラだ。

　セカイカメラは携帯端末上の映像機能で、目の前にある風景や建物などを映すと、その対象物に関連した情報を付せん紙を貼り付けるように重ねて表示するという拡張現実ソフトウェアである（カメラ製品ではない）。文字情報はもちろん、画像や音声なども貼り付けることができる。これらの付加情報は「エアタグ」と呼び、ユーザーが自ら貼り付けることも可能となっている。

　観光分野での実際の活用事例も登場し始めている。岐阜県は近ごろ、観光情報など県公式のエアタグ全3711件を整備するなど、セカイカメラを利用した観光モデル事業を本格化させている。県情報産業課では、高山市内での観光客の回遊性を高めるためにセカイカメラを使った「iPhone おさんぽコース」を設置。市内の観光施設や飲食店などのエアタグを公開した。また関ケ原町では、「関ケ原歴史散策」でセカイカメラを使った観光情報の提供に取り組んでいる。

　情報だけでなく観光プロモーションとして活用することもできる。佐賀市では佐賀城下ひなまつりでセカイカメラを使ったクイズラリーを実施した。旅行業界に目を向けると、楽天トラベルがセカイカメラと提携し、国内約2万3000件の宿泊施設情報をエアタグで掲載することを発表している。

　なお同ソフトが使えるのは、現在はアイフォーンとアイパッドだが、グーグルフォンで知られるアンドロイド携帯端末向けのサービス開始も予定される。

（2010年6月7日号掲載）

旅行ガイドブックは一般的には幅広い読者を想定して作られているものだが、それゆえ、自分が欲しい情報が不十分だったり、逆に自分に関係のない情報が多く掲載されていることも多い。気候や服装に関しては、月ごとに大まかに説明する程度で、為替レートも最新というわけではない。そんな従来のガイドブックの弱点を補った上で、さらにライブ感を加えられるのが、今回紹介する「オフビート・ガイド」だ。

　オフビート・ガイドとは、直近の情報を盛り込み、個人向けにカスタマイズすることができるガイドブック作成のウェブサイトだ。3万以上の旅行デスティネーションを網羅している。

　作成方法はいたってシンプルで、目的地、出発地、名前、旅行期間、宿泊先と5つの質問項目に入力するだけで、たったひとつしかない自分だけのガイドブックが完成する。観光情報はもちろん、予定している旅行期間中の天気予報や直近の為替レート、イベントやミュージカルなどの情報も掲載されている。さらにガイドブックの表紙には自分の名前が入るので、オリジナル感あふれる仕上がりになる。

　自分に必要のない情報は削除したり（ニューヨーク版では122ページを超えるのでそうしたほうがいい）、逆に友人・知人のオススメ情報を追加して掲載することも可能だ。さらにオフビート・ガイドは印刷・製本をオーダーすることもできる。米国内だと4営業日後に宅配便で手元に届く。PDF 版であれば3分間で自分のものになる。ちなみに製本版は24.95ドル、PDF 版のみの場合は9.95ドルで、このサービスに満足できなければ全額返金の保証制度もある。

　アイデアひとつでオリジナルのガイドブックが作れてしまう。インターネット時代ならではの知恵を活用してみてはいかがだろうか。

（2010年5月17日号掲載）

動画サイトといえば、ユーチューブがよく知られている。ユーザーが録画したコンテンツを投稿・閲覧できる動画共有サイトで、本稿でも以前に取り上げた（09年10月26日号）。しかしユーチューブは録画したものをアップロードしているので、即時性はない。

　その即時性を引っ提げて登場したのが「ユーストリーム」だ。リアルタイム（即時）のライブ中継もできる動画共有サイトで、07年にサービスを開始した。米国ではヒラリー・クリントンやバラク・オバマなどの政治家がユーストリームでストリーミング配信を行ったし、最近ではタイガー・ウッズが不倫記者会見を中継したことでも話題になった。ユーストリームは動画だけでなく、そのほかの即時機能も充実している。たとえば、ツイッターと連動して、画面横にある入力欄でコメントすれば、即時に表示される仕組みになっている。もちろん出演者が参加して、双方向のコミュニケーションに発展することもある。視聴者からリアルタイムで投票を受け付ける機能なども備えており、ユーザー参加型というソーシャルメディアならではの特徴にこれらの即時性が加わることで、新しいコミュニケーションへと昇華している。

　要するに、視覚メディアは従来の「視聴型」から「対話型」へと変化し始めているわけだが、旅行会社や観光局もこれらの機能を有効活用できそうだ。たとえば顧客向けのセミナーで、現地駐在中のスタッフやツアーオペレーターが実況を行ったり、質疑応答に対応することができれば、臨場感あふれる演出が期待できるだろう。海外旅行中の顧客と日本にいる家族を結びつけるような仕掛けも面白い。即時性はその瞬間の価値を高めるうってつけの装置であり、それを活かすのはアイデア次第だ。

（2010年3月22日号掲載）

SNS とは、人と人とのつながりをサポートする、コミュニティ型のウェブサイト（ホームページ）のことだ。「ソーシャル・ネットワーキング・サービス」の頭文字をとったSNS という呼び方が、一般にも広く浸透している。

　友人や知人とのつながりはもちろん、趣味や出身校など個別テーマのもと、知らない他人とつながり、意見交換をすることもできる。日本でSNS といえば「ミクシィ」が知られているが、世界規模でみると「フェイスブック」が最も有名だ。

　フェイスブックはユーザー数が2億5000万人を超え、最近では特に中高年の利用者が急増しているという。米国で誕生した同サイトだが、今では国外の利用者が7割に達し、世界標準のSNS になりつつあると言えるだろう。紹介制ではなく、新規登録すれば誰でも利用できるが、実名で登録しているユーザーも多い。しかも本人のポートレート画像付きなので、たとえ同姓同名の利用者がいても識別が可能だ。

　使い方は簡単で、自分がつながりたい友人・知人にリクエストし、相手が承認すれば、友達リストに加えられる。自らの近況をつづれば、それに対して友人からのコメントが付く。逆に友人の近況にコメントすることもでき、コミュニケーションが活発になりやすい。

　旅行でいえば興味のあるデスティネーションごとのつながりもある。たとえば「オーストラリア」は世界中で28万人がつながっている。この画面は「新・世界の自然七不思議に挙げるとしたら？」としてウルル（エアーズロック）対グレートバリアリーフのユーザー投票が行われている場面だ。

　これからは「つながり」をキーワードにしたマーケティング手法にも注目していきたい。

（2009年9月21-28日号掲載）

インターネットの潮流はここにきて新たな局面を迎えつつある。ユーザーが関与する技術が以前にも増して影響力を増してきた。それはブログをはじめ、コミュニティやソーシャルネットワーキングサービス（SNS）、ユーザー投票や格付け（ランキング）、レビュー、動画など多岐にわたる。
　これらは総じて「ソーシャルテクノロジー」と呼ばれている。ソーシャルテクノロジーとは、オンライン技術を活用したソーシャルメディアのこと。ここでいうソーシャルは、ユーザーの参加や関与を指す。要するに、ネットの舞台では、今まで以上にユーザーが主役に据えられつつあるということだ。

「グランズウェル」とは何か
それらのソーシャルテクノロジーはインターネット社会全体に大きな変化をもたらしている。その変化を俯瞰してみると、大きな流れがみてとれる。この流れこそが「グランズウェル」だ。

　もともとグランズウェル（groundswell）は「大きなうねり、高まり」の意。米フォレスター・リサーチ社のアナリストが今のソーシャルテクノロジーの隆盛によるユーザーの変化を分析し、その変化の流れを捉えてグランズウェルと呼んだ。グランズウェルは決して一過性のものではなく、また、後戻りをすることのないこれからの大きな流れでもある。　『グランズウェル　ソーシャルテクノロジーによる企業戦略』（シャーリーン・シー／ジョシュ・バーノフ著）の序文では、グランズウェルをこう記している。

　「一言で言うなら、グランズウェルは社会動向だ。人々はソーシャルテクノロジーを使って、自分に必要な情報を、企業からではなく、別の個人から調達する」

　ツーリズムにおいてもグランズウェルのトレンドは例外ではない。デスティネーションに特化したコミュニティをはじめ、ユーザーの旅行記サイト、ホテルのレビューや格付け、航空会社ランキングなどグランズウェルは大活躍だ。

　グランズウェルは特にマーケティング分野で脚光を浴びているわけだが、その大きな理由のひとつに従来型のマーケティングでは難しかったアプローチも可能になることが挙げられる。このことはファネル理論に当てはめてみるとわかりやすい。ファネルは"じょうご"のことだが、その形状にたとえて、見込客から購買までを絞り込まれる段階が示される（図1）。従来のマーケティングでは、中間段階へのアプローチは困難だった。しかし、グランズウェルはまさにこの段階にも大きな影響を及ぼしている。

日米のユーザー参加度
さて、グランズウェルへのユーザーの参加度は、その関与具合で分けることができる（図2）。その傾向と特性を見ていこう。

　このうち最も活発にかかわっているのが「創造者（Creators）」だ。自身のブログを頻繁に書いたり、ウェブサイトに記事や動画などの投稿を積極的に行う層である。公表されている最新データ（08年）では、米国の場合は21％、日本の場合はブログが多いこともあり34％に達している。個人サイトであるにもかかわらず、政府観光局顔負けの（ときにはそれ以上の）デスティネーションガイドに遭遇することも少なくないが、この層に分類される。

　次に、自ら創造するほどではないが、他のウェブサイトにコメントしたり、格付けやレビューといった行動に参加する層を「批評者（Critics）」と呼ぶ。米国ではこの層が2番目に多く36％に上る。一方の日本は32％である。宿泊サイトの口コミもここに入る。

　自分の意見は表面には出さないものの、ソーシャルテクノロジーを活用して情報を集める層を「収集者（Collectors）」と呼ぶ。ソーシャルブックマークでURL を整理したり、RSS と呼ばれる新着情報の要約配信機能を活用したりする。最新データによると米国が18％で、日本はわずか12％にとどまる。　SNS などに参加して、自らの情報を更新している層を「加入者（Joiners）」と呼ぶ。日本ではミクシィが知られているが、世界規模ではフェイスブックが最も有名だ。米国では34％、日本では30％を占める。

　グランズウェルの参加度で最も消極的と位置付けられているのが「観察者（Spectators）」である。上記のブログや格付け、レビューなどのコンテンツ閲覧という形で利用するタイプ。米国では69％で、日本では71％に達する。

　なお、オンラインユーザーなのに全くグランズウェルに参加していないのが「不参加者（Inactive）」となる。しかし最新の調査では、米国では24％で、07年の調査では41％だったことを考えると、不参加者は激減し、その分、グランズウェルの参加に転じていることがわかる。

5つの戦略を使いこなす
企業がソーシャルテクノロジーを活用して、どのようにグランズウェルに取り組んでいくかという観点でみた場合、目的によって戦略を使い分けていくことが大切だ。大きく挙げると5つある（図3）。

（1）耳を傾ける（傾聴戦略）
　従来はアンケート調査やフォーカスグループでユーザーのマインドを読み取る試みをしたが、グランズウェルの「傾聴戦略」を使えば、容易に顧客インサイトを観察することができる。最もシンプルな方法は、ユーザーのブログやフォーラムにある意見を分析するモニタリングだ。

　さらに本格的に取り組むことができるなら、プライベートコミュニティを立ち上げ、そこで意見を交換してもらうといい。米国では企業のプライベートコミュニティを提供するサービスが花盛りだ。ツーリズム産業でも、KLM オランダ航空をはじめ、スターウッド、ヒルトン、インターコンチネンタルなどの大手ホテルグループが軒並み利用している。なかでもインターコンチネンタルは、米フォレスター社主催の「2009年度グランズウェル大賞」の傾聴戦略部門にノミネートされ、注目を集めている。

（2）話をする（会話戦略）
　グランズウェルだと容易に話ができるようになり、しかもその方法も多岐にわたる。最も簡単な方法は、SNS やUGC（ユーザー生成コンテンツ）サイトに参加することだ。そのほか、社員や関係者にブログを書いてもらうのもいい。そのブログを軸にして生まれるユーザーとの会話は、まさにユーザーの生の声を聞くチャンスだ。さらに、自らコミュニティを立ち上げていくのも、ひとつの方法だ。

（3）活気づける（活性化戦略）
　特定のデスティネーションや航空会社ブランドなどに強い愛着をもった熱心なユーザーは、エンゲージ度も高い。そのパワーをソーシャルテクノロジーに組み込めば、強力な力を発揮する。特にクチコミでの効果は大きい。フォレスター・リサーチの調査では、83％は友人や知人の推薦を信じ、さらに半数以上は見ず知らずの人のオンラインレビューを信じる、という結果もある。
　方法としては、レビューや格付けを導入し、熱心なユーザーに華やかに活躍してもらうのもいいだろう。そのブランドを冠した名誉（たとえば認定アドバイザーなど）を付与することで、さらなる情熱を注いでもらうことも可能だ。

（4）支援する（支援戦略）
　従来サポートは、企業が顧客に提供するものだったが、グランズウェルでは顧客同士が助け合うことができるようになる。日本ではソニーの例がわかりやすい。
　同社はパソコン「バイオ」シリーズを展開しているが、自社サイト内にユーザー同士が意見交換できるサイトを作り、使い方や周辺機器のトラブルなどを解決できるようにした。メーカーが立場的に言えないことも、ここではユーザー同士が活発に意見交換している。メーカー自身がその場所を提供することで、先に挙げた他のグランズウェル戦略の実践も容易になり、一石二鳥にも三鳥にもなる。

（5）統合する（統合戦略）
　従来は顧客がビジネスに組み込まれることはなかった。それがグランズウェルでは、顧客がそこに参加することも可能だ。ツーリズムでの応用でいえば、ツアー造成で顧客のアイデアを取り入れていくことが考えられる。ツアーは熟練のプロが作るもので素人には到底無理、と思っているとしたら、その考え自体、グランズウェルへの乗り遅れが決定してしまうようなものだ。

　繰り返すが、グランズウェルは不可逆の流れで、しかもユーザーはすでにそこに移動している。グランズウェルのベースにあるのは、「人々はもともとつながりたい」という基礎的な欲求だ。その欲求を正しく満たすことができれば、それは顧客の心をつかみ、顧客エンゲージメント（愛着）に導くことができる。それは決して難しいことではない。ネット戦略で手遅れにならないためにも、この機会に、自らのビジネスの中でグランズウェルをどのように取り込むべきかを考えてみる時期にきているだろう。

（2009年8月31日号掲載）

米国内線の航空運賃はよく変動する。同じ日時のフライトでも購入（予約）する日によって値段が大きく変わるので、タイミングの見極めが難しい。買った後にさらに安くなると損した気分になるし、安くなるのを待っていると満席になってしまい、手遅れになるかもしれない。

　ビング・トラベルの「Price Predictor」（プライス予測機能）はそんな不安を払拭してくれる。これから値段が下がることが予想されれば「Wait（待て）」と表示され、買い時であれば「Buy（いますぐ購入）」と教えてくれる。予測の精度が気になるところだが、第三者機関の調査によると的中率は74.5％に達し、実用性も十分といえる。

　では実際にどう予測するかを見てみよう。まずトップ画面で発地・着地と日付を入力して、「フライトを検索」というボタンをクリックする。今回はニューヨーク発シカゴ行きの往復を入力した。注目の予測機能は結果画面の左上に表示される。9月5日を出発日としたところ、「Wait」と表示された。その下には「さらに31ドル下落も」とコメントされ、その確率は69％とある。一方、同じ行程で出発日を変えて8月25日とした場合、「いますぐ購入」の表示。しかも「今後50ドル以上の上昇も」として、確率は73％と表示された。

　このような機能が誕生した経緯をたどると、ワシントン大学の教授が過去の膨大な航空運賃データをもとに本サービスを開発し、06年に「フェアキャスト（Farecast.com）」という名称で公開したことにさかのぼる。その後、米マイクロソフト社が買収し、同社が展開するビング・トラベルの一部機能として新たに公開されたという。

　過去には未来のヒントがある。その活用法はアイデア次第ということだ。

（2009年8月24日号掲載）

米国オバマ大統領が選挙戦で活用したことで注目を集めたツイッター。どのようなものかを一言で表せば、短いメッセージを発信するコミュニケーションサービスである。英語で「Twitter」はもともと「小鳥のさえずり」の意味。ユーザーがこのサービスを通じて発信するのは、さえずりならぬ「つぶやき」だ。そのつぶやきに対して、他のユーザーも気軽につぶやき程度の感想や意見をコメントすることができる。とにかく格式ばっていない「ゆるい」コミュニケーションが繰り広げられている。

　そもそも1回のメッセージが最大140文字と制限されているのだから、熟考を重ねた格調高い文章は作りようがない。気楽さでいえばブログの要素を備えた「ミニブログ」とも言えるし、「フォロー」という機能を使って他人とつながることができるので、ミクシィに代表されるソーシャルネットワーキングサービス（SNS）的要素もある。

　このサイトの特徴的機能であるフォローの使い方は簡単で、ユーザー登録後、ツイッター発信しているユーザーや企業のツイッターページを訪れ、「フォローする」をクリックするだけ。これで自動的に対象者のつぶやきが表示される。
　最近では、その秘めたマーケティング力が注目され、企業がエンドユーザーとのコミュニケーションツールとしても使うようになってきた。

　ツーリズム関連では、多くの外国観光局が本国サイドで英語によるツイッター発信を始めている。航空会社の場合は、顧客からの問い合わせの回答に、カスタマーサービスとして利用する例も出てきている。ちなみにLCC のジェットブルー航空もそうで、85万人のユーザーからフォローされている。

　これからは「ユーザーとゆるくつながる」視点にも注目していきたい。

（2009年7月27日号掲載）

旅行までの段取りの多くは、どこに行くかというデスティネーション（行先）選びから始まり、出発日までその地への想いを馳せながら情報収集を行うわけだが、旅行者の関心の高い情報のひとつに「イベント情報」がある。旅行期間中にその地でイベントがあると、自分の旅にプラスアルファの華が加わり、何となく得した気分になれるもの。そんなワクワク感が人気の理由かもしれない。
　そのプラスアルファを逆手に取り、イベント自体を全面に打ち出したのがこの「Joobili」だ。　このサイトは、自分が旅行したい期間の世界各国のイベントを調べられる情報サイトである。

　まずトップページにアクセスして（左画像）、横一列のカレンダーで、休みを取れる日付を選び、「Inspire Me」というボタンをクリックする。そして表示される結果一覧からひとつを選ぶと、そのイベントの詳細が表示される（右画像）。ここではフィンランド北部のオウル村で毎年8月に開催される「エアギター世界選手権」を例に選んでみた。

　サマリー部分ではそのイベントの概要を知ることができる。次の欄では、関連する旅行ガイドブックなどが紹介されており、そのままホテル・航空券の検索もできて便利だ。さらにその下の欄では、登録ユーザーの中で、そのイベントに参加予定のユーザーを知ることができ、同時に、参加する世界中のユーザー同士とサイト経由で情報交換もできる。

　そのほか、ユーザー投票によるランキングやコミュニティー機能などもあり、ソーシャルテクノロジー満載だ。　旅行は最初にデスティネーションありき、という固定概念にとらわれない発想から学べることは少なくない。

（2009年6月22日号掲載）

オンラインマーケティングに一歩足を踏み入れると、新しい技術やサービスが次から次へと押し寄せてくる。しかし、全体の中でどのような位置づけでどのような意味があるのかわかりにくいし、それが単なる流行りものなのかどうかもわからない。　そこで最終回の今回は、今後、重要と思われるオンラインマーケティングの技術やサービスを挙げ、その注目ポイントやヒントを挙げておきたい。いずれも一過性ではなく大きな流れとなるものばかりだ。できるだけ話が難しくならないように、ツーリズムにとっての考え方を重ねながら進めていこう。

動画（ムービー）
旅行を訴求するには風景をはじめとした旅行意欲の刺激は視覚的な訴求が効果的だが、なかでも表現力がもっとも豊かなのが動画（ムービー）だ。総務省が4月7日に発表した「通信利用動向調査」によると、世帯におけるブロードバンド回線の割合は73.4％と全体の4分の3を占めるまでになった。そんな文字通りのブロードバンド時代だからこそ、動画に力を注ぎたい。最近は外国政府観光局や観光協会がユーチューブなどの動画投稿共有サイトで美しい映像を公開している。旅行会社は自社サイトでそれをうまく活用することでユーザーの購買意欲を高めることも可能だ。ちなみにユーチューブの利用者は月間1906万人（2009年3月）で、１人当たりの月間利用時間は単純平均で1時間35分。通常のウェブ閲覧時間と比べるとはるかに長い。

行動ターゲティング
行動ターゲティングとは、ユーザーの過去のウェブサイト閲覧や検索、購買履歴などから興味関心を推測して適切な情報や広告を表示する手法のこと。英語では「behavioral targeting」と呼び、海外マーケットでは利用が増えている。外国政府観光局や航空会社は今後、本国との話題に上がる機会が増えそうなので覚えておこう。　仕組みについて具体例を挙げて説明すると、たとえばアジアビーチ関連のウェブサイトを多く見ているユーザーがいるとして、そのユーザーが旅行とは関係のないサイトを見ている時にもアジアビーチ旅行の広告を表示する、というものだ。もともと関心があると推測されるわけだから、高反応が期待できる。

ソーシャルテクノロジー
多くの場面で「ユーザーの参加」が一般的になった。そんなユーザー参加の仕組みをソーシャルテクノロジーと呼ぶ。ソーシャルテクノロジーは、ブログをはじめ、ミクシィやフェースブックなどのソーシャルネットワーキングサービス（SNS）、ポッドキャスト、つぶやきコミュニケーションのツイッターなど幅広い。これらをどうビジネスに取り込むかはアイデア次第だ。米LCC のジェットブルー航空は、ツイッターをカスタマーサービスに利用したことで話題になった（図1）。

デジタルサイネージ
どれだけパソコン向けのオンラインマーケティング施策を打っても、席を離れてしまえばそれまでだ。しかし、そんな接点機会を大きく変えつつあるのがデジタルサイネージだ。デジタルサイネージとは、街頭や店舗などのポスターや案内板を、紙ポスターではなく薄型ディスプレーで表示する告知方法。米オンライン旅行大手のトラベロシティは、ラスベガスのショッピングセンターでデジタルサイネージを使い展開している。テレビCM には莫大なコストがかかるので、観光プロモーションCMも限られていたが、デジタルサイネージはターゲットが限られる分、コストも抑えられる。今後はこのデジタルサイネージによる観光プロモーションの機会が増えていくと考えられるので注目したい。

グランズウェル
もともとグランズウェルは「大きなうねり」という意味。オンラインでは「人々がテクノロジーを使ってお互いが調達する」のが「大きなうねり」となっていることを指してグランズウェルと呼ばれている。グランズウェルを味方につけて従来の業務機能と置き換えて考えると、今までとは違った顧客との関係を組み立てられる（図2）。たとえば、従来は旅行に関する質問などの「サポート」は旅行会社や観光局が提供していたが、グランズウェルではユーザー同士、旅行者同士で助け合える仕組みがそこにある。

携帯
前出の通信利用動向調査では、携帯電話の個人利用率は75.4％で、パソコンの64.7％を1割ほど上回る。「半径30センチ以内のメディア」として文字通り肌身離さずの存在ではあるが、その利用はメールが54.5％で過半数を超えているものの、購入や取引は30.1％と、3分の1未満にとどまる。しかし大きく飛躍するメディアであることは間違いない。

エンゲージメントと顧客生涯価値（LTV）
旅行会社やデスティネーションに対して、愛着を抱く域に達したユーザーは、「エンゲージ」した状態にある。しかしケアを怠ればそれは途切れてしまう。これからは、ひとたびエンゲージした顧客を、どれだけ個別識別し、そしてていねいにケアをしていくかが重要だ。

　ぜひオンラインの技術を駆使し、顧客生涯価値、いわゆるLTV（Life Time Value）を最大化したい。

（2009年5月18日号掲載）